“Comenzó a hacer comentarios incómodos sobre los hombres homosexuales, los tachó de ‘desviados’, sin saber que yo también soy parte de la comunidad LGBTQ+; me sentí vulnerada y no supe cómo responder, solo quería bajar del carro”, este es el relato de una usuaria de Uber, quien prefirió mantener su identidad en el anonimato. La compañía de movilidad atiende estos casos como “discriminación”, misma cancha en la que caen otro tipo de quejas, como mal trato por color de piel, nacionalidad o género.

¿Qué hace Uber al respecto?

Daniel Flores, otro usuario de la app, contó a Expansión que, aunque él forma parte de la comunidad LGBTQ+, nunca ha tenido problemas por ello al viajar con este servicio; sin embargo sí ha escuchado comentarios por parte de los conductores que podrían ser catalogados dentro de esta rama. “El conductor comenzó a hacer comentarios sobre los cuerpos de las pasajeras que había dejado antes de recogerme a mí (…) supongo que se sintió con la confianza porque soy hombre y venía solo”, cuenta. Flores se limitó a pedir al socio de la aplicación que detuviera la conversación y el resto del viaje continuó en silencio. Más testimonios como estos son públicos en redes sociales, por ejemplo, la Drag Queen Cordelia Durango publicó en 2021 un hilo en X, en el que relata que un conductor de la app la bajó de su vehículo argumentando que él no compartía sus pensamientos. “Me bajó a mitad de camino, con lluvia y yo en drag, porque voy rumbo a trabajar”, apunta el posteo aún público. De acuerdo con Cecilia Román Quijas, gerente de comunicación de seguridad en Uber México, la compañía tiene conocimiento de que existen este tipo de casos, por lo que han puesto en marcha talleres en los que enseñan los conductores asociados términos como diversidad, respeto, sesgos y discriminación. Para ello trabaja de la mano de Adil México, una empresa que ofrece servicios de consultoría que promueven la inclusión y el respeto hacia todas las personas en el ámbito laboral. En el curso, al que Expansión tuvo acceso, primero se explica en qué consiste la discriminación y otros términos generales para comprender cómo se llega a ello. Posteriormente se abordan ejemplos anecdóticos que proveen los asistentes. La última parte está dedicada exclusivamente a hablar sobre los sesgos que podrían existir hacia las personas de la comunidad LGBTQ+ y cómo se presentan en un viaje.

¿Qué pasa con las quejas por discriminación en Uber? “Mejor no hablar”

En este espacio se invita a los socios conductores a aportar sus ideas para solucionar los problemas que discuten, se indaga sobre su conocimiento en la materia y se buscan conclusiones en conjunto para evitar caer en malas prácticas. Román Quijas refirió que actualmente hay 250,000 socios conductores en México y ocho millones de usuarios; aunque no apuntó la cifra exacta de quejas que reciben, sí dijo que la mayoría no son en materia de discriminación, sino por otras cosas “más cotidianas” como objetos olvidados en los vehículos, problemas con la tarifa o con el destino. Las personas con las que Expansión conversó sabían que se puede levantar un reporte en la plataforma si algo sale mal en el viaje, pero no que existe un apartado específico en materia de discriminación. De acuerdo con Román Quijas, estas quejas las atiende un equipo especial que recibió “cerca de 400 horas de entrenamiento”. Estas personas dan servicio a conductores y pasajeros que se vean involucrados en algún caso del tipo. La indagatoria se lleva a cabo a distancia y recoge ambas versiones y luego comienza a unir puntos con otras herramientas como el seguimiento del viaje, si en este se utilizó la función de grabar sonido del trayecto y los antecedentes de las partes. Cabe señalar que en cuanto una persona levanta una queja, los perfiles involucrados no volverán a conectar en un viaje. Mientras el caso se resuelve, Uber da de baja la cuenta 48 horas, hasta que concluye en favor de alguna de las partes. Román Quijas señala que en promedio se resuelve un caso por hora por agente. Para la usuaria que brindó su testimonio a Expansión, la solución que encontró para evitar este tipo de incidentes fue guardar silencio en sus trayectos. Añade que desconocía que Uber pusiera en marcha talleres como el antes mencionado y aunque considera que es una buena iniciativa, para ella “pesa más” la experiencia que vivió. “Mejor no hablar, así no hay preguntas ni respuestas incómodas. Yo pienso que la gente no debe pensar como yo, pero si respetar lo que pienso y actúo de la misma forma”, concluyó.

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