La innovación en los planes de estudio, así como la variedad y excelencia en la oferta de las carreras son muy importantes en una institución educativa, pero además, la experiencia en los servicios escolares es muy valorada por los alumnos y demás interesados; para esto, la tecnología y la transformación digital aportan herramientas que agilizan cada vez más los trámites. El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), se fundó con el objetivo de brindar una educación de excelencia y transformar vidas generando recursos para becas e investigaciones. Hoy en día, cuenta con más de 60 campus, 90,000 alumnos y 13,000 profesores de cátedra, por lo que es indispensable tener tecnología como Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la atención de su comunidad.
En 2019, se instauró TEC Services: un único centro de atención para homologar la manera de brindar los servicios escolares, pero al requerir mayor rapidez de respuesta se integró un bot. Este asistente virtual tiene la facilidad de atender 24/7 todos los días del año y ahora, gracias a la Inteligencia Artificial (IA) se han expandido las soluciones que puede tener la comunidad del instituto. Carmen Reyes, responsable de Arquitectura y Desarrollo de Soluciones de Analítica en TEC de Monterrey, comenta que en octubre del 2020 se comenzó a utilizar la plataforma tecnológica de Microsoft Azure para desarrollar un asistente virtual. De esta manera, se creó el bot de atención al público de TEC de Monterrey mediante Azure Framework Composer , un servicio de código abierto que proporciona un lienzo de autoría visual que permite crear diálogos, modelos de comprensión del lenguaje, bases de conocimiento y generación de respuestas. Igualmente se utiliza Cosmos DB para el almacenamiento de conversaciones y SQL para los reportes de la eficiencia del bot e insights de analítica.
¿Qué se ha logrado? Procesos más rápidos de inscripción a los campus, gran capacidad para responder de forma inmediata a las dudas de los alumnos, profesores, padres de los estudiantes y de la comunidad en general, y algo muy interesante es que el bot puede dar seguimiento a una pregunta y almacenar información para utilizarla en el futuro. Así, gracias a la IA, se han generado más de 250,000 conversaciones de más de 40,000 usuarios. “Actualmente el asistente virtual se expandió y está presente en TEC Milenio y TEC Salud. Aunque tecnológicamente se trata del mismo bot, este tiene distintas bases conversacionales para cada TEC y cada público”, puntualiza Hernán García. Por su parte, Carmen Reyes expresa que la tecnología siempre es primordial y en TEC de Monterrey buscan mejorar sus procesos gracias a su uso; en este sentido, el acompañamiento de Microsoft fue fundamental, no solo para aprender a utilizar las herramientas digitales, sino también para hacer un eficiente uso de ellas.
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