Para controlar fraudes en e-commerce, la educación debe acompañar la innovación

El crecimiento del comercio electrónico no se va a detener. Si bien el ritmo podría ralentizarse a medida que la gente regresa a las tiendas físicas, los expertos coinciden en que no habrá un retroceso para la industria en el corto plazo; sin embargo, se debe incentivar la educación respecto a los potenciales fraudes que pueden afectar los negocios. “Es interesante que con la pandemia hubo crecimiento del e-commerce, pero también faltó educación”, comenta Fausto Ibarra, líder de negocio y producto de Stripe para Latam. “Fue muy fácil crear página o aceptar pagos en línea, pero no hubo alertamiento de los peligros. Los negocios se preocuparon más por cómo ofrecer productos y no cómo protegerse”. Ibarra resalta que existe una correlación entre el crecimiento de la industria y el del fraude; sin embargo, el segundo nunca se podrá eliminar, pues los defraudadores siempre buscan nuevas formas de atacar y perjudicar a las empresas, por lo tanto, las compañías deben mantenerse actualizadas para no perder dinero y tampoco detener sus operaciones.

Uno de los principales problemas son los contracargos, por lo que el experto destaca que parte de la educación se orienta a conocer las herramientas digitales automatizadas que les permitan aceptar transacciones sin riesgo de que sean fraudulentas y así seguir creciendo. Durante el primer semestre del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó más de 3.5 millones de fraudes cibernéticos. Uno de los problemas más recurrentes fue el robo de identidad, del cual la misma dependencia detalló que cada cuatro meses se levantan más de 800 quejas por este delito. Asimismo, datos de la Asociación de Internet MX apuntan que el fraude en línea se incrementó en el 45% de las empresas, las cuales enfrentan tasas de devolución o contracargos del 3% algo que les representa pérdidas al negocio. Otro elemento de la educación en este tema es saber identificar los diferentes tipos de fraude, pues si bien puede haber disputas en un producto, no significa que se trate de un fraude, ya que los clientes válidos también hacen reclamaciones ante artículos de mala calidad.

El más común en México, como lo muestran los datos de la Condusef, es el robo de números de tarjetas, pero existen otras dinámicas, como pedir reembolsos de productos argumentando que no se recibieron o compañías que de forma fraudulenta crean tiendas engañosas para aprovecharse de los comercios. Ibarra detalla que ha habido una mayor cantidad de fraudes en el e-commerce desde la pandemia, debido a que los canales de venta se diversificaron, así como los métodos de pago, pues ahora es posible pagar desde una transferencia, hasta utilizar WhatsApp. Para enfrentar este problema, las empresas pueden integrar herramientas tecnológicas que les permitan detectar el fraude basados en aprendizaje automatizado y tomar medidas, como comprobar que sean usuarios reales o incluso algún tipo de validación a través de información biométrica. “Cualquier empresa, sin importar el tamaño, puede estar expuesta al fraude”, concluye Ibarra, pues los grandes negocios procesan miles de pagos y detectar las operaciones fraudulentas puede ser complejo, mientras que los pequeños tienen recursos limitados en tiempo y personal. “Se debe comprender que el fraude no se puede eliminar, sino controlarlo”.

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