¿Omnicanalidad o comercio unificado? Estas son las diferencias

La industria del comercio electrónico no detiene su evolución y crecimiento en México. A medida que los negocios se transforman digitalmente para entregar una mejor experiencia a los consumidores, también deben adoptar nuevas tendencias, como el comercio unificado, que pretende ser un paso más adelante en la industria virtual. Aunque la omnicanalidad se ha posicionado como un elemento clave en el e-commerce, Elisa Fuentes, VP de ventas en Adyen México, destaca que el concepto se está “quedando corto” para los alcances de la industria en el país, debido a que no ha logrado conectar la información que producen las diferentes verticales de un negocio. “El comercio unificado no es omnicanalidad”, sentencia y explica que esta estrategia busca concentrar el flujo de trabajo y es un paso más allá en el conocimiento del cliente porque permite a los negocios tener más datos e información sobre sus consumidores en un solo sitio.

La omnicanalidad tiene la intención de integrar los canales de atención al cliente; sin embargo, estos se administran de forma independiente. En cambio, la unificación busca gestionar el comercio desde una misma plataforma para que los sistemas se comuniquen entre sí, mientras los compradores obtienen una experiencia de compra única. Adoptar dicho modelo tiene el propósito de que el cliente no sienta una diferencia entre los distintos canales donde opera una tienda. Al tener éxito en este aspecto, 28% de los usuarios tienden a gastar más, de acuerdo con cifras del reporte sobre retail de Adyen 2022. El hecho de que un negocio se base en la omnicanalidad puede ser contraproducente, pues 73% de los clientes no compraría ningún artículo de una marca si tienen una sola mala experiencia, en cualquiera de sus canales. Por lo tanto, menciona la especialista, los negocios deben apostar por una postura Phygital, es decir, borrar las fronteras entre sus canales de venta y ofrecer diversas experiencias para todos los públicos. Al respecto, el reporte de la empresa apunta que 46% de los negocios encuestados aumentaron sus ventas.

Un dato relevante al respecto es que en México, 59% de los consumidores sigue optando por las tiendas físicas como su canal predilecto de compra, no obstante, lo digital ha generado tanta importancia que seis de cada 10 mexicanos prefieren comprar en establecimientos que les permiten combinar sus canales. Además, 30% de los usuarios abandonaron su carrito de compras de forma prematura cuando se dieron cuenta de que no tenían el método de pagos que ellos usaban, lo cual es una muestra de cómo los hábitos de consumo se han modificado hacia una experiencia más sencilla y rápida. No obstante, la evolución y adopción de nuevas tendencias en el comercio electrónico también puede suponer un reto para los negocios, pues requieren de una inversión adicional en la transformación digital, además de la que ya habían hecho al inicio de la pandemia. Fuentes menciona que las empresas se enfrentan a una falta de funcionalidad, flexibilidad e innovación, pues heredaron sus sistemas tecnológicos prepandémicos y únicamente los “parcharon” a las necesidades actuales, en lugar de generar una infraestructura diseñada específicamente para el nuevo entorno.

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