La personalización: lo que buscan los clientes en el comercio conversacional

Después de dos años de pandemia muchos aspectos de la vida cambiaron y la industria del comercio electrónico no fue la excepción, especialmente en América Latina. Según un informe de eMarketer, la región latinoamericana volvió a destacarse en 2021 como uno de los principales mercados de comercio digital del mundo, creciendo más de un 35% respecto a 2020. En 2022, este crecimiento acelerado debería continuar y llegar al 20.4%, liderado por Brasil, México y Argentina. Esto posicionaría a América Latina como la segunda zona de mayor potencial de crecimiento mundial, solo por detrás del Sudeste Asiático, que prevé un crecimiento del 20.6%.

Para hablar sobre la nuevas oportunidades dentro del país, en el Inter.Mx Expansión Summit 2022, Marcos Oliveira, Head of LATAM Partnerships, Business Messaging in Meta y Barbara Gurjão, directora comercial en Sinch, uno de los business partners habilitadores de WhatsApp Business, hablaron sobre las oportunidades que tienen las empresas mexicanas. De acuerdo con Oliveira, “una vez que el cliente está hablando con un negocio en un canal (WhatsApp) con el que se comunica con amigos y familiares, esta comunicación se vuelve más personal”. Esto es importante para hacer negocios, especialmente en países como México y Brasil “donde las relaciones son muy importantes”. Menciona que transferir el aspecto personal que tiene el hablar con un amigo o familiar a la relación con una empresa ha resultado en altos índices comerciales. Por otro lado, una de las herramientas utilizadas en el c-commerce son los bots, o respuestas automatizadas. Gurjão comparte: “Aunque el bot sea muy inteligente para dar respuestas programadas, un bot no puede dar un consejo. La gente habla con un bot como si fuera un amigo”. Uno de los principales retos de las marcas es conectar con sus clientes de manera rápida, pero también de una manera más personal.

Regla de oro: estar donde interactúan los clientes Oliveira refirió como ejemplo el caso de McDonald’s. Explicó que esta empresa utiliza WhatsApp para dirigir el tráfico a la tienda, pues a través de este canal, distribuyeron 150,000 cupones para ser canjeados en tiendas. Esto le representó a la marca una conversión del 17% y una relación con casi 2 millones de clientes en la plataforma. “Debemos estar donde están los clientes; tener una plataforma conversacional en la que puedes mantener las conversación y no necesitas repetirlas”, complementa Barbara.

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